BC0 5 : Assurer le support technique auprès des utilisateurs.
| Compétences attestées | Contextes et critères d’évaluation |
|---|---|
| Respecter les niveaux de services inhérents aux contrats de maintenance afin de garantir les délais d'interventions. Gérer les conflits utilisateurs afin d'établir une relation de confiance. Analyser une situation en toute autonomie afin d'apporter une solution appropriée sur son périmètre. Rédiger un rapport d'interventions sur la résolution d'incidents afin de garantir leurs suivis. |
Les niveaux de services sont respectés, les délais de résolution sont respectés. L’utilisateur est rassuré. Les incidents techniques sont clôturés. La fiche d’intervention est signée par l’utilisateur ou le client. |
| Se référer rigoureusement aux procédures d’entreprise permettant de hiérarchiser ses interventions en utilisant et en enrichissant la base de connaissances. Reformuler les requêtes des utilisateurs en faisant preuve d'empathie afin d'établir une relation de confiance dans l'objectif de faciliter la résolution de l'incident, en tenant compte des collaborateurs en situation de handicap. |
Les incidents non résolus sont escaladés, la base de connaissances est renseignée et à jour. La communication avec les utilisateurs est établie sur une base de confiance, l’utilisateur est satisfait. |
| Exposer une problématique technique ou organisationnelle en vue d'un partage d'informations au sein de l'équipe. Respecter les règles de base de la communication écrite et orale tant en français qu'en anglais. |
Les problèmes relationnels sont pris en charge. Une relation de confiance est établie avec les utilisateurs. |
| Sensibiliser l'utilisateur en facilitant la compréhension d’éléments techniques ou de sécurités tout en s’assurant de la bonne compréhension par l’utilisateur des termes et procédures informatiques, en tenant compte des collaborateurs en situation de handicap. Diffuser les pratiques écoresponsables pour un systèmes d'information permettant de limiter l'impact des usages du numériques sur l'environnement. Assurer des démonstrations d’usages permettant la prise en main par l’utilisateur du matériel ou du logiciel livré. |
La Charte informatique est diffusée, respect des préconisations de sécurité. Les gestes écoresponsables sont diffusés. L’utilisateur de l'entreprise est formé, le document de prise en charge est signé. |
Voici le tableau pour le module BC05, qui comprend une description de chaque compétence attestée, son but et son intérêt :
| Compétence attestée | Description | But/Intérêt | Activités à réaliser |
|---|---|---|---|
| Respecter les niveaux de services inhérents aux contrats de maintenance | Adhérer aux délais d'intervention fixés par les accords de niveau de service (SLA). | Garantir la satisfaction des utilisateurs en respectant les engagements contractuels. | À remplir |
| Gérer les conflits utilisateurs | Aborder et résoudre les désaccords ou frustrations des utilisateurs. | Construire une relation de confiance et améliorer la satisfaction client. | À remplir |
| Analyser une situation en toute autonomie | Évaluer de manière indépendante les problèmes pour apporter des solutions. | Permettre des réponses rapides et efficaces sans dépendance systématique à l'équipe. | À remplir |
| Rédiger un rapport d'interventions sur la résolution d'incidents | Documenter les actions et solutions appliquées lors des interventions. | Assurer un suivi et une traçabilité des incidents résolus pour référence future. | À remplir |
| Se référer aux procédures d’entreprise pour hiérarchiser les interventions | Utiliser et enrichir la base de connaissances pour prioriser les actions. | Optimiser la gestion du temps et des ressources en traitant les incidents de manière ordonnée. | À remplir |
| Reformuler les requêtes des utilisateurs avec empathie | Communiquer clairement en montrant de la compréhension pour les besoins des utilisateurs. | Faciliter la résolution d'incidents et renforcer la confiance des utilisateurs. | À remplir |
| Exposer une problématique technique ou organisationnelle pour le partage d'informations | Discuter des défis techniques avec l'équipe pour obtenir des insights ou des solutions. | Améliorer les pratiques et la collaboration au sein de l'équipe. | À remplir |
| Respecter les règles de base de la communication écrite et orale | Communiquer de manière professionnelle en français et en anglais. | Assurer une interaction claire et professionnelle, adaptée à un contexte international. | À remplir |
| Sensibiliser l'utilisateur à la compréhension d’éléments techniques ou de sécurité | Éduquer les utilisateurs sur les aspects techniques et de sécurité de manière compréhensible. | Augmenter la compétence technique des utilisateurs et renforcer la sécurité des informations. | À remplir |
| Diffuser les pratiques écoresponsables pour les systèmes d'information | Promouvoir des usages plus durables des ressources informatiques. | Contribuer à la réduction de l'impact environnemental de l'entreprise. | À remplir |
| Assurer des démonstrations d’usages pour la prise en main du matériel ou du logiciel | Fournir une formation pratique aux utilisateurs sur les nouveaux outils. | Améliorer l'autonomie des utilisateurs et l'adoption des nouvelles technologies. | À remplir |
Ce tableau vous aide à structurer et à visualiser clairement les compétences nécessaires pour assurer un support technique efficace auprès des utilisateurs.